Ämter als Schlusslicht bei Servicequalität
Die Hälfte der Österreicher schätzt sich zwar selbst als geduldig beim Warten ein - allerdings nicht bei Telefonhotlines. Gleich 60 Prozent gaben laut einer Umfrage vom September an, dass ihnen die Endlosschleifen auf die Nerven gehen. Erstaunlich dabei: Im „wirklichen Leben“ ist die Geduld größer als am Telefon, wo schon nach zwei Minuten die kritische Zeit erreicht ist.
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Im Vergleich zu den zwei Minuten am Telefon fanden etwa die Teilnehmer der Umfrage von Marketagent.com im Auftrag der Serviceplattform WutundGut eine Wartezeit von fünf Minuten an der Supermarktkasse noch akzeptabel. Generell waren 75 Prozent mit den Wartezeiten an Supermarktkassen zufrieden, aber nur 16 Prozent bei Telefonhotlines. 34 Prozent nervt das Warten auf Berater in Fachmärkten, im Arztwartezimmer sind rund 30 Prozent unrund.
Stille Kunden „nicht unbedingt“ gutes Zeichen
Wartezeiten beim Flughafen-Check-in, beim Skilift oder Bäcker werden hingegen am gelassensten aufgenommen. In der Umfrage wird das aber nicht darauf zurückgeführt, dass dort etwas besser gemacht wird als in Callcentern oder an Supermarktkassen, sondern dass die Kunden dort in Urlaubs- oder Wochenendstimmung und dementsprechend gelassener sind. Überhaupt schätzen sich rund die Hälfte aller Befragten als eher oder sehr geduldig ein.
Noch mehr, nämlich 56 Prozent der Befragten, beschweren sich laut eigener Aussage selten oder nie über lange Wartezeiten. Das muss laut der Umfrage „nicht unbedingt“ ein gutes Zeichen sein. Gemutmaßt wird, dass viele von den „ungehörten“ Kunden trotzdem „verärgert“ sind, aber still vor sich hin grollen. Allen Beteiligten wird daher geraten: „Ein bisschen mehr konstruktive Beschwerdekultur würde wohl nicht schaden.“
Warten weniger störend als Unfreundlichkeit
Dass die Österreicherinnen und Österreicher heimischen Unternehmen nur eine mittelmäßige Servicequalität attestieren, ging auch im vergangenen Jahr aus einer Untersuchung im Auftrag von A1 hervor, die im Fünfjahresrhythmus wiederholt wird. Die Vergleichsdaten offenbarten dabei, dass ein Viertel der Befragten den Eindruck hat, dass die Servicequalität von Jahr zu Jahr abnimmt. Je älter die Befragten, desto schlechter dabei der Eindruck von der Gegenwart.
Aus der von GfK Austria durchgeführten Untersuchung ging auch hervor, dass Wartezeiten nicht einmal das größte Minus im Service sind. Viel wichtiger waren den Befragten Kompetenz und Freundlichkeit. Nach Branchen geordnet bekamen Gastronomie, Tourismus, Lebensmitteleinzelhandel und Drogeriemärkte die besten Servicenoten. Es folgten die Telekommunikationsbranche und der Computer- und Softwarehandel. Als Schlusslicht ausgemacht wurden öffentliche Ämter, Behörden und öffentlicher Verkehr.
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