Wie das Kaninchen vor der Schlange
Diszipliniertes Anstellen scheint nicht so die Sache der Österreicher zu sein. Für diese Einsicht reicht ein Blick in andere Länder - und auf die Tumulte, sobald in einem heimischen Supermarkt der Ruf „Kassa, bitte“ erfolgreich war. Dann herrscht das Faustrecht. Dabei gäbe es auch weit gerechtere Varianten des Wartens - mittlerweile auch in Österreich.
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Welche Kassa ist die schnellste? Vor dieser Frage steht der zeitbewusste Konsument genauso wie das Kaninchen vor der - nicht mehr sprichwörtlichen - Schlange. Doch das alles müsste nicht sein. Schließlich hat man auf manchen Flughäfen und einigen Bahnhöfen ein Prinzip eingeführt, das in anderen Ländern gang und gäbe ist: eine zentrale Warteschlange. Die Menschen werden am Ende zum jeweils nächsten freien Schalter gelotst.
Post setzt auf die „Zentralschlange“
Die Post startete schon 2010 in einigen Filialen ein Probebetrieb der „Einheitsschlange“. Auch wenn sich beim Lokalaugenschein viele Kunden zunächst irritiert zeigen, schien der Plan aufzugehen. In einer Umfrage unter mehr als 700 Kunden befürworteten drei Viertel der Befragten das neue System, ein Viertel fand es sogar ausgezeichnet, so Post-Sprecher Michael Homola gegenüber ORF.at.
Natürlich dauere es eine Zeit, bis sich die Kunden an das neue System gewöhnen, räumte Homola ein, vor allem die lange Schlange sei zunächst manchmal irritierend. Die Post-Mitarbeiter würden dann versuchen, die Kunden vom neuen System zu überzeugen. Man wollte 2012 die Einführung des „gerechteren“ Systems jedenfalls weiter vorantreiben - vorausgesetzt, die baulichen Zustände erlauben es. Das sei vor allem bei größeren Filialen in Ballungszentren der Fall, so Homola.
Dreimal so schnell?
Und das System ist tatsächlich effizienter, zumindest theoretisch: Bill Hammack von der University of Illinois zeigt in einem Experiment, dass eine einzige Warteschlange für drei Kassen dreimal so schnell ist wie drei separate Schlangen. Der Grund ist einfach: Langsame Kunden oder Probleme beim Bezahlen beschäftigen nur eine Kassa - nicht aber eine ganze Schlange. Hammack greift dabei auf die Untersuchungen des dänischen Mathematikers Agner Krarup Erlang zurück, der 1909 seine bahnbrechenden Erkenntnisse über die Reihung von Anrufen in Telefonzentralen veröffentlicht hatte.
Dass man selbst zumeist in der falschen Schlange steht, erklärt Hammack, der auf seiner Website Grundbegriffe der Physik und Technik humorvoll vermittelt, einfach statistisch: Selbst bei drei Kassen stehen die Chancen, dass eine andere Schlange schneller ist, zwei zu eins.
Jeder will der Schnellste sein
Dennoch stellt auch Hammack fest, dass auch in den USA bei Supermärkten die Konsumenten extra Warteschlangen vor jeder Kassa bevorzugen. Psychologen erklären das damit, dass Kunden sich vor dem Anstellen Chancen ausrechnen, eine flottere Schlange zu ergattern und dementsprechend schneller als die anderen zahlen zu können. Eine einzige Schlange wirke aufgrund ihrer Länge abschreckend.
Erst langsam versucht in den USA auch der Handel auf eine zentrale Warteschlange umzustellen. Der Biosupermarkt Whole Foods testete genauso wie die Supermarktkette Hannaford Bros. das System durchaus erfolgreich. Und Target, der nach Walmart zweitgrößte Handelsriese in den USA, testete die zentrale Warteschlange in einer Filiale.
Die Briten und ihre Anstandsregeln
Schließlich hängt es aber wohl an der Disziplin der Wartenden, ob das System funktioniert. In Großbritannien, dem Mutterland des kultivierten Anstellens, klappt es zumeist reibungslos. Auch wenn die Zeiten vorbei sind, in denen die Briten in einer schnurgeraden Linie auf den Bus warteten, sind auf der Insel dennoch Anstandsregeln beim „Queuing“ gesellschaftlicher Konsens.
Bei einer neu aufgemachten Kasse im Supermarkt achtet man eher darauf, dass schon länger Wartende den Vortritt haben. Von einem aus der letzten Startposition heranrauschenden Einkaufswagen in die Kniekehlen getroffen zu werden, wie hierzulande üblich, ist eine Seltenheit. Und Vordrängen wird schon mit ein paar Blicken erfolgreich sanktioniert. In Österreich behilft man sich zumeist mit zwei, drei deftigeren Schimpfworten, und das mit wechselndem Erfolg.
Wartenummern nicht immer reibungslos
Auch das System, mit Wartenummern eine gerechte Reihenfolge zu schaffen, funktioniert nicht immer reibungslos. Bei Ärzten und in Spitälern ist es genauso üblich wie auf Ämtern. Doch vor allem bei Letzteren gibt es immer einige ganz besonders Eilige, die ohne Nummer losstürzen und für entsprechenden Wirbel sorgen. Dass die voraussichtliche Wartezeit schlecht abzuschätzen ist, immer wieder Vorgereihte das Handtuch werfen und die Nummern somit ausfallen, macht die Sache nicht einfacher.
In vielen Ländern ist das Nummernsystem von der Post bis hin zur Wursttheke eingespielt. In heimischen Supermärkten wurde auch das getestet - und zumeist wieder verworfen. Das vielleicht einfachste Prozedere, die Frage nach dem zuletzt Gekommenen, nach dem man dann an der Reihe ist, funktioniert gerade bei überschaubaren Ärztewartezimmern.
Wann die Geduldsfäden reißen
Beim Einkaufen bleibt wieder nur die Schlange. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen Envirosell stellte laut „Wall Street Journal“ in Studien fest, dass das subjektive Zeitempfinden in der Warteschlange zwei bis drei Minuten der Realität entspricht, wobei Männer zu zwei und Frauen zu drei Minuten tendieren. Ab dann wird jede Minute als mehrfach so lange eingeschätzt. Stresslindernd wirken demnach auch Angestellte oder Bildschirme, die freie Kassen anzeigen.
Ziv Carmon, Marketingprofessor an der Business School Insead, wiederum fand gemeinsam mit Wirtschaftsnobelpreisträger Daniel Kahneman heraus, dass Konsumenten vor allem dann verärgert sind, wenn sich mit der Kasse in Reichweite das Tempo verringert. Sogar wenn es zu Beginn rasch ging, entwickeln die Menschen dann Ärger auf das gesamte Geschäft.
Dabei geht es an Österreichs Kassen offenbar ohnehin relativ rasch voran. Nach einer bereits 2008 präsentierten Studie des europäischen Testkaufverbands MSPA wartet man hierzulande im Supermarkt rund zwei Minuten und 40 Sekunden vor der Kasse und hat durchschnittlich 2,5 andere Kunden vor sich. Für viel Wirbel sorgte die Studie in Deutschland. Dort steht man nämlich geschlagene sieben Minuten an.
Christian Körber, ORF.at
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