„Wenig kundenfreundliches“ System
Die ÖBB reagieren auf die Kritik am unübersichtlichen Ticketsystem und arbeiten an einer Vereinfachung. Der ÖBB-Personenverkehr will das System „ticket4all“ nächstes Jahr implementieren. Völlig umgesetzt wird das Konzept jedoch erst im Jahr 2014 sein. Zuletzt hatte die Schienen-Control GmbH (SCG) das Ticketsystem als „wenig kundenfreundlich“ gerügt.
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„Das Ticketsystem bei den Bahnen ist generell leider wenig kundenfreundlich und schwer zu durchschauen. Dies führt dazu, dass der Kauf des richtigen und günstigsten Tickets, insbesondere für Gelegenheitsfahrer, eine Herausforderung darstellt“, heißt es im SCG-Jahresbericht 2009.
Zu viele Ausnahmen: „Schwer verständlich“
Als eine Ursache führt der Bericht die „oft verwirrenden und unterschiedlichen Tarifbestimmungen zwischen der ÖBB-PV (ÖBB-Personenverkehr) und den Verkehrsverbünden“ an. Die Tarifbestimmungen seien auch „wenig konsumentenfreundlich, mit vielen Ausnahmen versehen und für den durchschnittlichen Kunden nur schwer verständlich“. Gerade für Stammkunden der Bahn, die eine Vorteilscard besitzen, sei die Rückgabe von Tickets zusätzlich eingeschränkt, kritisiert die SCG. Das gelte noch stärker für jene Käufer, welche die Tickets via Internet oder Handy erwerben. Hier sei nahezu jegliche Erstattung ausgeschlossen.
Ab 2011 verbessertes Onlineticketsystem
Die ÖBB reagieren auf die Kritik mit der Erarbeitung eines verbesserten Ticketsystems: „Das beste und billigste Ticket wird dem Kunden dann automatisch angeboten, die Suche nach Angeboten entfällt“, sagte ÖBB-Personenverkehr-Sprecher Thomas Berger.
Im April 2011 soll das einfachere Internetticketing starten, dann folgen die anderen Vertriebskanäle wie Callcenter, besetzte Schalter, Zugsbegleiter und Fahrkartenautomaten. Ein „intuitives Onlineticketing“ mit einfacher Benutzerführung wird derzeit gerade gemeinsam mit Kunden entwickelt. Ein Teil sei schon vorweggenommen wie die „grafische Sitzplatzreservierung“, die es für den Railjet der Bahn schon gebe und die künftig für alle Reisezüge angeboten werde.
Parallel dazu werde die Tarifstruktur vereinfacht. Laut ÖBB-Personenverkehr-Chefin Gabriele Lutter wurden in den letzten Jahren bereits 1.500 Tarife abgeschafft - „und wir sind noch nicht am Ende“. Ziel sei es, „für die ÖBB marktkonforme, für die Kunden überschaubare und leicht verständliche Preise“ mit wenigen Variationen und Allgemeinrabatten außer dem Vorteilsticket zu etablieren.
Mehr als 150 Beschwerden im Vorjahr
Im Jahr 2009 verzeichnete die staatliche Schlichtungsstelle für Beschwerden gegen die Bahn 154 Beschwerdefälle, gegenüber dem Vorjahr eine geringfügige Steigerung. Bei den Beschwerdegründen stehen Fahrgeldnachforderungen und Inkassogebühren an erster Stelle, gefolgt von Protesten gegen den Fahrplan und wegen Verspätungen. Fast zwei Drittel aller Beschwerdeführer kommen aus Wien oder Niederösterreich. Fast 99 Prozent aller Beschwerden richteten sich gegen den Branchenführer ÖBB.
Ticketverkauf nur noch am Automaten
Änderungen für Bahnkunden gibt es beim Ticketkauf schon jetzt: Im Zuge der Fahrplanumstellung gilt flächendeckend Selbstbedienung in den Garnituren. Im Nah- und Regionalverkehr müssen Fahrgäste vor dem Zustieg ein gültiges Ticket kaufen. Nur in Stationen, in denen es keinen Ticketautomaten oder keine Personenkasse gibt, ist ein Zustieg ohne Fahrkarte erlaubt. Dann muss man umgehend zum Zugsbegleitteam oder zum Ticketautomaten im Zug gehen und ein Ticket erwerben. Im Fernverkehr können Fahrgäste ihr Ticket nach wie vor bei den Zugsbegleitern kaufen - mehr dazu in oesterreich.ORF.at.
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